سوپرمارکت‌ها و هایپرمارکت‌ها عرضه‌کننده محصولاتی هستند که مایحتاج روزانه مردم را تشکیل می‌دهند؛ ازاین‌رو این فروشگاه‌ها همواره پذیرای مشتریان ثابتی هستند که به کالاهایی مانند: گوشت، مرغ، لبنیات، نان و انواع خوراکی‌ها نیاز دارند. همگی این فروشگاه های خرده فروشی یکسان نیستند و از جنبه‌های مختلفی با یکدیگر متفاوت هستند. عواملی که می‌توانند این فروشگاه‌ها را از یکدیگر متمایز کنند، طراحی داخلی فروشگاه، تنوع محصولات، کیفیت کالاها، نحوه ارائه خدمات و میزان توجه به خواسته‌های مشتریان در آن‌ها می‌باشند.
امروزه میان فروشگاه های خرده فروشی رقابت شدیدی ایجاد شده که توجه به خواسته‌ها می‌تواند ازجمله عواملی باشد که این فروشگاه‌ها را از دید مشتریان متمایزتر کند و باعث افزایش فروش و بهره‌وری‌شان گردد. کسی که چیزی را طراحی می‌کند، ممکن است متوجه تمامی اشکالات آن نشود و این موضوع برای هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها نیز صدق می‌کند.
این مشتریان هستند که نقاط ضعف فروشگاه های خرده فروشی را به‌خوبی می‌بینند و تجربه می‌کنند. بنابراین فراهم‌کردن شرایطی که در آن مشتریان بتوانند نظرات و شکایاتشان را اعلام کنند، می‌تواند در جذب مشتریان جدید برای هایپرمارکت و سوپرمارکت مؤثر باشد. البته که چنین شرایطی اگر بدون رسیدگی رها شود، هرگز تأثیرگذار نخواهد بود. به همین بهانه در این مقاله از بهسرما به بررسی اهمیت رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان برای فروشگاه های خرده فروشی خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید:
بهبود کیفیت محصولات با بررسی نظرات مشتریان:
گاهی اوقات ممکن است محصولی که مشتریان تهیه می‌کنند، تاریخ مصرف گذشته بوده یا مشکلات دیگری داشته باشد. بعضی از مشتریان برای این موضوع ارزش بالایی قائل هستند و سریعاً مشکل را به فروشگاه گزارش می‌دهند و خواستار تعویض کالا می‌شوند. در این زمان چیزی که اهمیت دارد، نحوه عکس‌العمل فروشگاه است. بعضی از فروشگاه‌ها به این موضوع توجه نمی‌کنند اما در مقابل، فروشگاه‌هایی هستند که فرصت را مغتنم شمرده و از آن برای جلب نظر مشتریان استفاده می‌کنند.
در این روش فروشگاه‌ها به نقاط ضعفشان پی می‌برند و می‌توانند به‌راحتی آن‌ها را رفع کرده و رضایت مشتریان را به دست بیاورند. به‌عنوان‌مثال: مشتریان نظرات و شکایاتشان را در خصوص کیفیت بعضی از محصولات به هایپرمارکت یا سوپرمارکت ارائه می‌دهند و این فروشگاه‌ها با استفاده از آن یا از طریق ارتباط با شرکت‌های تولیدکننده، اقدام به رفع مشکل می‌کنند یا با شرکت دیگری قرارداد عقد می‌نمایند که محصولاتشان از کیفیت بالاتری برخوردار است.
تأثیر رسیدگی سریع به شکایات:
در خصوص موضوع بحث، تنها رسیدگی کافی نیست بلکه نحوه آن نیز اهمیت بسزایی دارد. به‌عنوان‌مثال: اگر تأخیری در رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان وجود داشته باشد و یا فرآیند رسیدگی به‌درستی صورت نگیرد، ممکن است آن فروشگاه مشتریان مذکور را برای همیشه از دست بدهد. طبق تحقیقات انجام شده، حدود 90 درصد مشتریانی که به فروشگاه‌ها شکایت یا اعتراضی دارند درصورتی‌که به‌سرعت و درستی به درخواست آن‌ها رسیدگی شود، حتی اگر مشکلشان پیچیده و بزرگ باشد دوباره به همان فروشگاه باز خواهند گشت. حتی بعضی از این مشتریان وابستگی و وفاداری بیشتری نسبت به مشتریان ثابت فروشگاه به آن پیدا می‌کنند.
جلب‌اعتماد مشتریان باتکیه‌بر صداقت:
بعضی از فروشگاه‌ها به‌جای رسیدگی به شکایات مشتریان که حاکی از مشکل در خدمات و محصولات است به توجیه آن می‌پردازند که این مسئله کار را بیش‌ازپیش دشوار می‌سازد. درواقع، هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها با توجیه و پنهان‌کاری، باعث تشدید نارضایتی مشتریان می‌شوند. کار درست و بهتر آن است که در این مواقع مسئولین فروشگاه درباره مشکل پیش‌آمده با مشتریان صادق باشند و اعتبار فروشگاهشان را افزایش دهند.
اعتمادی که حین این فرآیند شکل می‌گیرد، بسیار ارزشمندتر از سود لحظه‌ای آن است. شاید این سود با چند مشتری ادامه داشته باشد اما همیشگی نخواهد بود و مشتریان به‌مرور آن فروشگاه را ترک خواهند کرد. مشتریان نیز ترجیح می‌دهند از موضوع آگاهی داشته باشند تا این‌که تمام مدت را در گمراهی و سردرگمی سپری کنند.
رسیدگی به وضعیت تجهیزات فروشگاهی با بهره‌گیری از نظرات مشتریان:
نظرات مشتریان همیشه به کیفیت محصولات محدود نخواهد بود و ممکن است درباره تجهیزات فروشگاهی مانند: یخچال فروشگاهی، فریزر فروشگاهی، قفسه فروشگاهی، میز صندوق فروشگاهی و... نیز باشد. به‌عنوان‌مثال: مشتریان ممکن است متوجه سرد نبودن محصولاتی که از یخچال فروشگاهی برمی‌دارند، شوند و موضوع را به فروشگاه اطلاع دهند. فروشگاه‌ها نیز با علم بر این موضوع، برای تعمیر یا سرویس تجهیزات فروشگاه اقدام خواهند کرد تا سلامت سایر محصولات حفظ شود.
رسیدگی به وضعیت تجهیزات فروشگاهی
حتی گاهی ممکن است پایه قفسه فروشگاهی مزاحم عبور و مرور مشتریان باشد که با اطلاع‌رسانی به فروشگاه این مشکل نیز قابل‌حل خواهد بود. اگرچه بعضی از شرکت های تولید کننده تجهیزات فروشگاهی طبق اصول استاندارد، تجهیزات باکیفیتی را تولید و عرضه می‌کنند که هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها با خرید از آن‌ها دیگر با مشکلات این‌چنین مواجه نخواهند شد.
افزایش اعتبار و شهرت فروشگاه:
رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان، سودی دوطرفه را برای فروشگاه های خرده فروشی و مشتریان در بر دارد. از مزایای دیگر این موضوع برای هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها، می‌توان به افزایش اعتبار برند و شهرت فروشگاه اشاره کرد. البته همیشه برای ثبت نظرات، نیازی به حضور مشتریان در فروشگاه نیست. بعضی از فروشگاه‌ها که در به‌کارگیری فضاهای آنلاین مانند: سایت، اپلیکیشن و شبکه‌های اجتماعی پیشتاز هستند، این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا آن‌ها در هر جایی بتوانند نظرات و شکایاتشان را ثبت کنند.
در مقابل عدم رسیدگی به نظرات مشتریان و نادیده‌گرفتنشان، می‌تواند برند فروشگاه را بی‌اعتبار کند به‌خصوص اگر این نظرات به‌صورت آنلاین ثبت شده باشند. دلیل این موضوع قابل‌مشاهده بودن تمامی نظرات برای همه مشتریان است که عدم رسیدگی به مشکلات را بزرگ جلوه می‌دهد. کم‌ترین کاری که فروشگاه می‌تواند در قبال این موضوع بکند، پاسخگویی سریع و صحیح به مشتریان است که باعث آرامش آن‌ها خواهد شد.
کاهش نرخ ترک فروشگاه با تمرکز بر رسیدگی به نظرات مشتریان:
رسیدگی به نظرات مشتریان، فواید زیادی را برای فروشگاه های خرده فروشی به همراه دارد و عدم رسیدگی به آن باعث ترک فروشگاه توسط مشتریان می‌شود. طبیعی است که مشتریان از بی‌توجهی به نظراتشان ناراحت شده و برای همیشه تصمیم به ترک فروشگاه بگیرند. بدترین مشکل برای هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها این است که مشتریان همیشگی‌شان به فروشگاه‌های رقیب برای انجام خریدهایشان مراجعه کنند.
اگر فروشگاه برنامه‌ریزی دقیقی در این حوزه داشته باشد و بتواند به‌موقع نیاز مشتریان را پاسخ داده و رضایتشان را جلب کند، نرخ ترک فروشگاه توسط مشتریان را پایین آورده و باعث استحکام روابط بلندمدت آن‌ها با فروشگاه می‌شود. این موضوع به‌ویژه برای فروشگاه های خرده فروشی اهمیت بسزایی دارد چراکه هزینه حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید کمتر خواهد بود. نتیجه عمل به موضوع مذکور، افزایش فروش هایپرمارکت و سوپرمارکت است که درواقع هدف اصلی این فروشگاه‌ها تلقی می‌شود.
بهبود فرآیندهای داخلی فروشگاه:
شکایات و نظرات مشتریان بر بهبود فرآیندهای داخلی هایپرمارکت و سوپرمارکت نیز تأثیرگذار است. شکایت مشتریان درباره مشکلی خاص، حاکی از آن است که بخشی از فرآیندهای فروشگاه در راستای موضوع طرح شده نیاز به تغییر دارد. مشکل مطرح شده درباره فرآیندهای داخلی فروشگاه می‌تواند شامل: عدم کیفیت محصولات، سطح خدمات، قیمت محصولات و تجهیزات فروشگاهی باشد.
به‌عنوان‌مثال: زمانی که عده زیادی از مشتریان نسبت به فرآیند پرداخت و ارسال کالای فروشگاهی خاص اعتراض دارند به معنی آن است که آن فروشگاه باید به فکر تغییری اساسی در نحوه پرداخت و ارسال کالایش باشد. پیگیری این روند می‌تواند باعث رضایت مشتریان و افزایش فروش سوپرمارکت و هایپرمارکت شود.
موفقیت کسب‌وکار خرده‌فروشی:
گاهی رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان، آن‌قدر اهمیت پیدا می‌کند که ممکن است علاوه بر افزایش فروش هایپرمارکت و سوپرمارکت، زمینه‌ساز موفقیت برای این فروشگاه‌ها و راه اندازی هایپرمارکت و سوپرمارکت در قالب شعبه‌های جدید شود. به‌عنوان‌مثال: اگر صاحب هایپرمارکت لوکس بخواهد شعبه جدیدی از فروشگاه خویش را در منطقه دیگری افتتاح کند، نیاز به نظر مثبت مشتریان دارد. همچنین قبل از راه اندازی هایپرمارکت جدید، باید میزان مراجعه مشتریان و فروش فروشگاه را در نظر بگیرد و از سرمایه‌گذاری که می‌کند مطمئن شود. حتی عدم موفقیت در راه‌اندازی فروشگاه، ممکن است شکستی زودهنگام را برای صاحب آن به همراه داشته باشد و فرصت و توانایی راه‌اندازی هایپرمارکت جدید را از او بگیرد.
جمع‌بندی:
باتوجه‌به مطالب ذکر شده در این مقاله به‌راحتی می‌توان گفت: رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان از قوی‌ترین استراتژی‌ها برای موفقیت فروشگاه های خرده فروشی به شمار می‌آید. این موضوع علاوه بر کمکی که به هایپرمارکت‌ها و سوپرمارکت‌ها برای بهبود کیفیت محصولات و خدماتشان می‌کند، افزایش وفاداری مشتریان و بهره‌وری فروشگاه را برای آن‌ها به دنبال خواهد داشت. این فروشگاه‌ها با پاسخ سریع و مؤثر به نیاز و خواسته مشتریان، می‌توانند اعتبار و شهرتی بی‌انتها را در میان مشتریان به دست آورند.
اهمیت رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان برای فروشگاه های خرده فروشی
نگاه شما عزیزان همواره دلگرمی آتش‌افروزی برای بهسرما خواهد بود که به‌راحتی خاموش نخواهد شد. امیدواریم مطالعه مقاله "اهمیت رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان برای فروشگاه های خرده فروشی" برای شما سودمند باشد. از نظرات، پیشنهادات و انتقادات شما نهایت استقبال را به عمل آورده و آن‌ها را به‌عنوان چراغ راهی ارزشمند برای بهبود کیفیت محتوای سایت در نظر خواهیم گرفت. شما سروران ارجمند می‌توانید با مراجعه به بخش وبلاگ سایت بهسرما به جدیدترین مقالات و مطالب آموزشی ما در زمینه‌های تجهیزات فروشگاهی، مشاوره راه اندازی فروشگاه، مشاوره طراحی فروشگاه و سایر موضوعات مرتبط دسترسی پیدا کنید. همراهی شما افتخار ماست.