مشتریانی که به بهداشت اهمیت می‌دهند، برای راحتیشان ارزش قائلند و از این جهت، خرده‌فروشان را برای گسترش خدمات مراقبت‌های بهداشتی فروشگاه‌ها در موقعیت منحصر‌به‌فردی قرار می‌دهند. با وجود این‌که روابط فروشگاه‌های خرده‌فروشی با مشتریان از گذشته بر اساس اصول بهداشتی پایه‌گذاری شده بود اما همه‌گیری ویروس کرونا باعث شد تا کلینیک‌های سلامتی این فروشگاه‌ها بیشتر در معرض دید مشتریان قرار بگیرد.
بسیاری از مصرف‌کنندگان برای واکسن‌ها و آزمایش‌های ویروس کرونا در پی ارائه‌دهندگان غیرسنتی بودند و برندهای خرده‌فروشی بودند که این شکاف را پر کردند و نقش پررنگ‌تری را درباره سلامت جمعی ایفا کردند. اکنون خرده‌فروشان این فرصت را دارند که از طریق گسترش و پیوستگی ترافیک فروشگاهی با کمک داده‌ها و تجهیزات فروشگاهی دیجیتالی قانع‌کننده‌تر، جایشان را در زندگی مصرف‌کنندگان محکم‌تر کنند و موقعیتشان در بازار را تقویت نمایند.
این روزها برندهای جاه‌طلب در راستای چشم‌انداز مراقبت‌های بهداشتی فروشگاه‌ها، در حال ایجاد خدمات همه‌جانبه پزشکی حضوری و غیرحضوری هستند اما این خدمات به مهارت‌ها و قابلیت‌هایی جدیدی نیاز دارند که بسیاری از برندها در تلاشند تا در سریع‌ترین زمان ممکن آن را افزایش دهند. با وجود این‌که بحث سلامت و تندرستی، یک فرصت بزرگ را در اختیار فروشگاه‌ها قرار داده است اما این موضوع شامل چالش‌ها و ملاحظاتی است که تیم‌های اجرایی فروشگاه‌ها باید به آن‌ها رسیدگی نمایند. در ادامه این مقاله، نمونه‌هایی از فرصت‌های هیجان‌انگیز و چالش‌های آن‌ها برای مراقبت‌های بهداشتی فروشگاه‌ها را بررسی خواهیم کرد:
-
رشد داروخانه‌های فروشگاهی چندکانالی (Omnichannel Pharmacy):
داروخانه‌های فروشگاهی Omnichannel در واقع داروخانه‌ای استراتژیک با اقدامات هماهنگ و چندکانالی است که تمرکز اصلی آن بر روی مشتری است. در این نوع داروخانه‌های فروشگاهی، همه کانال‌های مرتبط با موضوع پزشکی و سلامت باید با یکدیگر کار کنند و توسط یک استراتژی همه‌جانبه مدیریت شوند تا تجربه‌ای پایدار و باثبات را برای مشتریان به‌ارمغان بیاورند.
فرصت:
امروزه دو‌سوم آمریکایی‌ها حداقل از یک داروی تجویزی پزشک استفاده می‌کنند که این موضوع، 12 درصد از هزینه‌های مراقبت‌های بهداشت شخصی در سراسر این کشور را تشکیل می‌دهد. با این وجود، دسترسی به دارو و تجربه خرید آن شکل متمرکزی ندارد و به‌صورت پراکنده انجام می‌شود.
در نتیجه وجود یک داروخانه‌های فروشگاهی چندکانالی که بتواند مشکلاتی مانند: ناهماهنگی‌های توزیع دارو، کمبود دارو و داروساز را در مناطق روستایی و شهری از بین ببرد، اکنون به یک ضرورت تبدیل شده است که فرصتی بزرگ را برای فروشگاه خرده‌فروشی ایجاد می‌کند.
مشتریان از طریق این نوع داروخانه‌ها، به‌دنبال گزینه‌های ارزان‌تر و راحت‌تر برای خرید نسخه‌های پزشکی هستند. از سوی دیگر، خرده‌فروشان نیز به‌دنبال ایجاد تجربه خرید منسجم‌تر و شخصی‌تری برای مشتریان می‌باشند که با انتظارات بهداشتی آن‌ها مطابقت داشته باشد.
چالش:
با وجود این‌که داروخانه‌های چندکانالی نیازهای مشتریان را برطرف می‌کنند اما باعث کاهش ترافیک بازدید فروشگاه می‌شوند و ماهیت مسیر مصرف‌کنندگان در فروشگاه را تغییر می‌دهند. در نتیجه یکی از مولفه‌های حیاتی داروخانه چندکانالی موفق، تکثیر و گسترش فرصت‌های فروش تقاطعی و جمع‌آوری داده‌ها، با استفاده از حس ارتباط و مراقبت خریداران توسط داروسازان محلی است.
-
ارائه خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی:
فرصت:
حلقه‌های زمانی طولانی در هنگام خرید و تجربیات نامطلوب کلی ناشی از کمبود پرسنل، باعث شده تا مصرف‌کنندگان درباره طیف وسیعی از خدمات تجدیدنظر کنند. در نتیجه فروشگاه‌هایی که تجهیزات فروشگاهی مناسب برای ارائه تجربیات دیجیتالی عالی دارند، در فرصتی استثنایی قرار دارند تا شکاف مراقبتی با مشتریان را با خدمات مراقبت‌های بهداشتی فروشگاه‌ها پر کنند. خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی شامل: آسیب‌های جزئی، آزمایش خون، معاینه فیزیکی یا واکسیناسیون می‌شود که به گروه بزرگی از مشتریان از جمله: جوانان، والدین و افراد مسن‌تر ارائه می‌شوند.
خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی
چالش:
بسیاری از فروشگاه‌های خرده‌فروشی برای خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی طراحی نشده‌اند و حتی تغییراتی که در زمان واکسیناسیون ویروس کرونا اعمال شد، باید دوباره طراحی شوند. ارائه خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی، نیازمند طیف وسیعی از تجهیزات فروشگاهی، قابلیت‌ها و جریان‌های کاری جدید است اما فروشگاه‌های خرده‌فروشی با یک استراتژی روشن و رویکرد طراحی مناسب برای گسترش خدمات سلامت و بهداشت، می‌توانند نقش مهمی در تحول این بخش ایفا کنند.
-
افزایش دوبرابری تغذیه سالم:
فرصت:
این روزها مشتریان بیش از هر زمان دیگری به سلامت و تندرستی در هنگام خرید مواد مواد غذایی توجه دارند و تحقیقات نشان می‌دهد که اکثر خریداران مواد غذایی به‌دنبال محصولات غذایی و نوشیدنی‌هایی هستند که سلامت آن‌ها را تضمین می‌کنند. با این حال، اکثر مصرف‌کنندگان توانایی تشخیص محصولات سالم از ناسالم را ندارند و اغلب محصولاتی را که برچسب سالم و مغذی دارند را به‌عنوان مواد غذایی سالم خریداری می‌کنند.
بنابراین یک فروشگاه خرده‌فروشی باید محتوای آموزشی و توصیه‌های حرفه‌ای درباره وعده‌های غذایی سالم ارائه دهد. تفاوتی ندارد که مصرف‌کننده تحصیلات بالایی داشته باشد یا نه، در هر صورت انجام این کار از سوی فروشگاه‌ها تأثیر قابل‌توجهی بر انتخاب آن‌ها خواهد داشت. نتایج تحقیقات کارشناسان بر محصولات شرکت Kroger نشان می‌دهد که مشتریانی که در فروشگاه‌های فیزیکی از متخصصان تغذیه این برند مشاوره گرفته‌اند، از رژیم غذایی کنترل شده‌ای پیروی کرده‌اند.
چالش:
با توجه به افزایش پیچیدگی‌های آلرژی و حساسیت مشتریان، محتوای مواد غذایی سالم بر خلاف سایر انواع محتوای مواد غذایی، به پیام‌های پیچیده‌ای نیاز دارد که بخش‌ها و نیازهای اصلی آن‌ها شخصی‌سازی شده باشد. علاوه بر این، روابط فروشگاه‌های خرده‌فروشی با شرکت‌های تولیدکننده محصولات بسته‌بندی شده، می‌تواند هدایت آزادانه آزمایش محصولات در رویکردی صرفاً مصرف‌کننده را پیچیده کند. در نتیجه مدیران فروشگاه‌ها باید برای ایجاد یک پایگاه بخش‌بندی و هدف‌گذاری قوی در فروشگاه به‌عنوان بخشی از رژیم غذایی سالم خانواده، تلاش کنند.
-
گسترش دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی:
این روزها سیستم مراقبت‌های بهداشتی برای بسیاری از مردم آمریکا پیچیده و گران است و مراقبت‌های بهداشتی فروشگاه‌ها می‌تواند نقطه دسترسی دیجیتالی قابل‌اعتماد و ساده‌ای برای مشتریانی باشند که توسط تصمیم‌گیرندگان اصلی مراقبت‌های بهداشتی نادیده گرفته می‌شوند.
فرصت:
طبق نظرسنجی اخیر موسسۀ گالوپ، بسیاری از آمریکایی‌ها به دلیل افزایش هزینه‌ها، درمان پزشکی را به تأخیر انداخته‌اند اما افزایش نرخ تورم تنها عامل عدم دسترسی خانواده‌های آمریکایی به مراقبت‌های بهداشتی نیست. فقدان شفافیت قیمت‌گذاری، فرآیندهای ارتباطی منسوخ شده و مشارکت ناچیز بیماران از طریق روش‌های دیجیتالی از جمله عواملی هستند که دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی را برای آمریکایی‌ها دشوار کرده است.
بر مبنای این نظرسنجی، حدود 52 درصد از مردم آمریکا معتقدند که پزشکان آن‌ها را برای افزایش هزینه مراقبت‌های بهداشتی آماده می‌کنند. در عین حال بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات پزشکی، هیچ شکلی از دسترسی دیجیتالی شخصی به بیمار ندارند و بیماران باید از طریق تماس تلفنی در طول ساعات کاری نوبشان را برنامه‌ریزی یا لغو نمایند.
مرکز خدمات بهداشت و سلامت فروشگاهی
بنابراین کلینیک‌های سلامت فروشگاه‌های خرده‌فروشی می‌توانند از طریق قیمت‌گذاری آسان و قابل‌درک برای خدمات مختلف بهداشتی، به بیماران کمک کنند تا از شوک هزینه‌های پزشکی و مناطق خاکستری پوشش بیمه جلوگیری نمایند. همچنین فروشگاه‌ها موقعیت مناسبی در جهت ایجاد تجربیات دیجیتالی قابل‌دسترسی برای بیمارانی که درمان پزشکی را به تأخیر انداخته‌اند، در اختیار خواهند داشت.
چالش:
تمرکز بر منافع عمومی خدمات مراقبتی سلامت و بهداشت، اکنون به بخش مهمی از برنامه‌های استراتژیک فروشگاه‌ها تبدیل شده است. همچنین ارائه خدمات ساده مراقبتی برای کودکان و سایر خدمات حوزه سلامت، باعث افزایش ترافیک فروشگاهی مراکز خدمات بهداشت و سلامت فروشگاه‌ها می‌شود و سود زیادی را برای برندهای فعال در این زمینه به‌همراه خواهد داشت. بنابراین، فروشگاه‌ها تنها با یک رویکرد مراقبتی ساده و سرراست، می‌توانند خدمات خوبی را به این بخش‌ها ارائه دهند و شرایط مناسبی را برای یک تجارت سالم و سودآور فراهم نمایند.
سال 2023، سال رشد سلامت و تندرستی فروشگاه‌های خرده‌فروشی:
با توجه به افزایش علاقه مصرف‌کنندگان به موضوع سلامت و هزینه‌های تورمی مراقبت‌های بهداشتی، ضرورت مراقبت‌های پیشگیرانه را بیش از گذشته افزایش داده است. فروشگاه‌های خرده‌فروشی در سال 2023 با چالش‌های جدیدی در ایجاد تعادل بین تجربه خرید مشتریان، اطلاعات حساس بیمار و مشارکت‌های جدید برای گسترش خدمات بهداشت و سلامت مواجه خواهند شد و خرده‌فروشان برتر می‌توانند درک عمیق و مبتنی بر داده‌ها و اهداف سلامت مشتریان، ایجاد کنند و از این درک برای ارائه تجربیات فیزیکی و دیجیتالی گسترده و همچنین تجهیزات فروشگاهی مرتبط با این حوزه، بهره ببرند.
لینک منبع:
https://www.publicissapient.com/insights/retail-healthcare-challenges-2023
نام نویسنده:
Pete Groves